NO COMMENT!

En mi línea de trabajo me ha tocado limpiar bastantes desastres y, confieso, que al principio me causaba mucho estrés
Las 3 G de Suzette Millo
Las 3 G de Suzette Millo.

¡Ay mi madre! ¡¿Qué dijo?!… ¿Cuántas veces nos hemos puesto las manos en la cabeza mientras exclamamos estas palabras refiriéndonos a una celebridad, o inclusive una compañía, al ver como reaccionan durante una crisis?  ¿Díganme si no han cambiado su opinión sobre ellos, si no se les han bajado al piso de golpe a causa de ese comportamiento?

Hay cosas que nunca cambian, y una de ellas es que los humanos cometemos errores. Lo que sí ha cambiado drásticamente es la velocidad en que esas noticias toman vuelo con la llegada de las redes. Los tiempos donde muchos pensaban que la salvaban sólo con decir las famosas “NO COMMENT” han quedado en el olvido – ¡y menos mal! – porque la verdad, solían ser difíciles de tragar. Y no solo para los periodistas si no a todos los que las escuchaban por igual.

En mi línea de trabajo me ha tocado limpiar bastantes desastres y, confieso, que al principio me causaba mucho estrés. Pero con el tiempo entendí que no hay reto y satisfacción más grande que lograr salir airosos y ¿por que no? a veces hasta mejor parados que antes. Eso sí, hay que cuidar no entrar en arena movediza y quedar más hundido que al empezar.

Y para que eso no ocurra, ¿cuáles son las reacciones que se deben evitar? Aquí les comparto mis TOP 3, a las que bautizo “LAS 3 G”. Y perdonen el Spanglish pero es que me sale natural y lo tengo que aprovechar.

Primera G:  GOING DARK (Desaparecerse / Hacerse el Fantasma)

Lo primero que hay que hacer para enfrentar una crisis es… enfrentarla. Suena obvio pero créanme que no lo es. El instinto de supervivencia muchas veces te dicta a hacer precisamente lo contrario: salir corriendo a toda velocidad en la dirección opuesta, esconderte, ignorarlo completamente.  Estas acciones sólo llevarán a las personas a elucubrar y pensar lo peor, haciendo que la bola de humo se vuelva más grande y sea más difícil de neutralizar.

Ahora bien, no estoy diciendo que a todo hay que salir a contestar, especialmente si estamos lidiando con chismes, rumores, información que dañe a terceros, o un tema legal. Pero, por regla general al menos se tiene que dar la cara. Y, mientras más pronto se haga, mejor se va a quedar especialmente si se ha cometido una falta. Se puede reconocer que se está al tanto o trabajando en la situación, sin hablar de más, hasta que se esté listo para continuar con más detalles de la comunicación.

Y muy importante, dejarse guiar. Para eso existen los expertos en Crisis Management/ PR. De nada sirve tenerlos en la plana, si no se les va a escuchar. 

Segunda G: GATO POR LIEBRE  

Mejor dicho, creer que se puede engañar al público disfrazando la verdad o escondiendo información importante.  Sacarte cualquier cosa de la manga, o como suelo decir: “De la Manga Productions, Inc.” Primero, asuman que las personas son inteligentes. Segundo, a la corta o a larga todo sale a la luz, así que es mejor que se enteren por la fuente a que explote por otro lado. Y créanme, es posible ser honestos sin divulgar secretos de estado. 

Otra cosa que cae como balde de agua fría: mandar mensajes genéricos que no dicen absolutamente nada. Responder sin responder. Puede que los haga sentir como que lograron salir del paso pero solo creará un malestar general. La credibilidad y la confianza no se logra pensando que el sol con un dedo se puede tapar.   

Tercera G: GOING ROGUE (Enloquecerse / Perder la Cabeza)

Por ejemplo, tomar las cosas demasiado personal y acalorarse en la discusión. Pelear con el público, tratar de demostrar que ellos se equivocan y uno tiene la razón. No tomar responsabilidad. Señalar a otros o culpar a los demás. Tratar de justificarse para no quedar mal. Nada como ver a un líder de una compañía o una personalidad importante “bailando el baile de la cucaracha”, para delante y para atrás, o en zigzag, sin quererse salpicar. 

¿Quieren tocar el corazón de las personas? Hablen con la verdad, con humildad, con firmeza y con responsabilidad. 

*Y aquí les doy una última G, que al contrario de las demás, es una que sí se debe hacer: GUILLOTINAR los posts que se tienen pautados de forma automática en las redes. Evitar que se escape un mensaje bien intencionado que resulte estar fuera de lugar o ser de mal gusto para ese momento delicado. Por ejemplo, una promoción, algo demasiado chistoso, un push de ventas. Mejor dicho, cualquier cosa que implique “business as usual” o “aquí no está pasando nada”, o peor aún, “aquí no nos damos cuenta de nada”, cuando el mundo se nos está cayendo encima y estamos tratando de reparar la crisis.

Para resumir: No Esconderse, No Mentir y No Enloquecerse. Construir una buena reputación y mantener la credibilidad no se logra tratando de encubrir los errores ni queriendo ser perfectos. Se trata aceptar que somos humanos y mostrar al mundo que sabemos reconocer cuando nos equivocamos. Los demás se identificarán más con nosotros si mostramos nuestra vulnerabilidad, autenticidad, valentía y determinación para enmendar el daño.  

Y con un poco de suerte, aunque una batalla perdamos… la Guerra Ganamos. También con G. Gracias.

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Suzette Millo, MBA

Ejecutiva de TV
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